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挑战八大用户服务场景,教你如何见招拆招

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发表于 2018-7-3 21:15:55 | 显示全部楼层 |阅读模式
“计划总是看似无用,但计划决定一切。”
——德怀特·艾森豪威尔(美国第34任总统)
内容摘要
1、无论采用哪种方式,最重要的是与用户沟通的能力。
2、切记,用户对你的服务质量的评价是受周全度与真诚度影响的。

在用户服务领域,很多人认为纯粹的“脚本”页面与优质服务是截然不同的,也就是说,用户服务应当是一个个鲜明的、有活力的对话,而不是一页页冷漠的、毫无生气的脚本页面。
然而,考虑到与用户互动的场景多变性,我们可以很容易看出优秀的技术支持是如何用带有前瞻性的眼光面对这些不同场景并且从中获益的。
将枯燥的纯“脚本”页面替换成对话的形式,这个转换让用户服务更具灵活性和实用性。因为如此一来,用户服务人员不仅可以通过提出自己的想法化解与用户间的尴尬情况,还可以灵活地添加个性化服务。
众所周知,良好的服务得益于良好的运作体系。下面我将会罗列出一些我自己非常喜欢的、对用户提出的难题的回答,希望对你有所启发。
1. 不了解情况?这样回答:

不知道如何回答用户问题的时候,不必自责。毕竟,作为一名技术支持人员,你的职责是保证你的回答是正确的,不必过分追求完美(尤其是你还是个新人的时候)。
然而,许多技术支持人员的通病是回答“我不知道”,这对帮助用户解决问题来说一点用也没有。或许用户会同情你因为你也不知道,但是这个回答他们不愿意听到。
相反,试着像下面这样回答:
“‘高级’包装是否附带XXX?问得好,我这就帮您看看!”
将回答的重点放在用户身上而不是你身上(比如“不好意思我是新来的,我不知道”)。你要让用户清楚虽然你不知道,但你愿意无论如何帮助他们解决问题。

2. 产品未发布?这样回答:

没有任何一个电子商务店主或者技术支持之星会告诉他的用户产品目前未正式发布,而是用一种更加委婉的方式让他了解。
与用户沟通的最重要的技巧之一就是,使用积极的语言避免意外情况的发生。
举个例子,假设有一个用户现在对某一产品很感兴趣,联系了你,但你知道这个产品下个月才发布。
未使用积极的语言这样回答:您下个月才能使用这个产品,由于延期现在还不能使用。
使用积极的语言是这样处理的:实际上这个产品下个月才正式发布,不过我可以现在就帮您下订单,发布之后我会为您优先发货!
用积极的语言代替消极的语言(如“我恐怕不能……”),并且强调解决方案,这才是用户真正关心的。
在于用户交谈中试着去用一些积极的语言,避免使用消极的(如“我们恐怕不能……”)。
3. 转接不知道说什么?这样回答:

没有一个消费者喜欢听“请不要挂机,我将为您转接,您的来电对我们来说非常重要。”
但问题在于,有时候,为了给用户提供更好的解决方案,确实有必要转接。而很多企业恰恰没有试图去告诉用户他们为什么转接。
以下是一些典型的反面案例:
“不好意思先生/女士,非常抱歉,我不得不把您的电话转接到XYZ部门。”
很烦!作为一名消费者,我已经感觉到我要被当成足球,在各部门间踢来踢去了!
然而换一种表达方式,效果会很不一样:
“先生/女士您好,现在由我来为您服务。我将为您转接到XXX专家,因为他非常擅长这个领域。”
听到这句话比让我听到“您好,现在为您转接”要放心许多,然而许多公司都用后者回应用户。
没有一个用户会因为转接而变得心情愉悦起来(无论转接的人员怎么处理),最好的办法是告诉用户转接的原因是为了更好地解决他们的问题。

4. 产品功能不完美?这样回答:

用户会经常为你的产品在使用和改进上提出意见或建议,这些意见或建议固然宝贵,但毕竟你才是产品的开创者,你有权采取或忽略。
如果很明显你的产品应该满足而没有满足用户的某一需求,这时候你就有必要承认问题所在。而若是仅仅回答一句“好吧我回头看看”只会让用户更加失望。
其实,没有哪个产品是完美的、符合用户所有需求的,因此你不必担心你承认了漏洞所在后会失去很多用户。
作为一个在Help Scout回应用户反馈的“老司机”来说,我经常用以下方式回应我的用户:
“嘿你好啊XXX,首先非常感谢你愿意花时间反馈给我们你的想法,现阶段我们的X功能并不是那么完美,而且我们现在没有及时的措施马上完善它。但是我们有许多其他的功能,我向你保证,一旦你说的这个功能完善了,我一定会第一时间通知你的。”
如果你使用像Trello这样简单的反馈系统跟踪过去的请求,那就很容易了,只需要在功能得到完善后给用户发送电子邮件就可以了,这是最简单的方式。
5. 用户要求太过分?这样回答:

“你真的不能破一次例吗?”
坦白来说,大多数用户的要求都是合理的,我们也应当竭尽全力满足他们。
Bob Farrell 称之为“给他们一些泡菜”,指的是一些不满意的用户写信投诉“他们的汉堡里应当有却没有泡菜。”
我们称之为“最省力的惊喜”,道理都是相同的,那就是即使满足用户一个小小的请求都会给他们留下美好的印象,这也就是为什么我们要尽力满足给他们想要的“泡菜”。
但如果用户提出的要求真的超出了你的服务范围了怎么办?讲一个真实的例子:我和几个朋友在一个非常小的海滩酒店办理入住时,其中一个人对猫毛过敏。我清晰地记得我们旁边是一对老夫妻,他们怀里抱着一只猫,正恳求前台人员允许他们带着猫入住,而边上的牌子也写得非常清楚“禁止携带宠物”。
我不记得他们的谈话内容了,了解这个背景就好。
如果前台人员允许他们这样做了,那么我和我的朋友们就会坐立不安,同时这样也会加重问题的严重性,毕竟我们好几个人,而那对夫妻只有两个人。
这位前台人员的处理方法给我留下极其深刻的印象:
他说:“XXX先生和XXX女士,尽管我非常愿意尽我所能满足您二位的需求,但我不得不说,我们的酒店是不允许携带宠物入住的,因为这会影响其他客人的休息和入住体验。您看我帮您在附近找一找能暂时寄放宠物的地方,可以吗?”
这回答堪称完美。大多数人都知道,酒店是不允许携带宠物入住的。或许学会说“不”有点困难,但一味的忍让只会带来更大的麻烦。
切记,用户对你的服务质量的评价是受周全度与真诚度影响的。在一个比较尴尬的情况下,先拒绝用户请求,同时表现出你的同情心和决心,愿意为用户寻找一个替代解决方案,是减少说“不”带来的负面作用最好的办法之一。

6. 产品有缺陷?这样回答:

从用户角度来说,拥有一次差劲的用户体验真的非常令人沮丧。我们一定都遇到过这种情况:当我们终于下定决心购买某一产品时,我们满怀期待等快递的到来,而到了却发现产品是损坏的。
其实我们都知道,即使再牛的公司也不可能在制造或运输产品的过程中做到万无一失、十全十美,但收到被损坏的产品时,心情还是超崩溃的!
因此,对待用户的投诉,应当首先给予他们同情的心态,这点很重要!紧跟着你要向用户解释你会如何处理这个问题。做个示范:
“太抱歉了!怎么会这样!可能是我们的生产过程中疏忽了,也或许是运输中受到了损坏。这样,我马上给您重新发货,这次一定格外小心,您看怎么样?”
这段回复虽然看似简单,但实际包含了三个非常重要的因素:首先,安抚了用户情绪,对用户体验表示理解和关心;其次,阐释了可能导致问题的原因(而不是什么都不说让用户怀疑品牌信誉);最后,提供明确直接的解决方案。
或根据公司业务不同,你还可以加上一句“我给您全额退款,您看怎么样?”但无论采用哪种方式,最重要的是与用户沟通的能力。
7. 不知道如何结束对话?这样回答:

在与用户打交道的过程中,我个人最喜欢的一点小建议就是“结束”与用户间的对话。这与成单无关,与完整地结束用户间的对话息息相关。
鉴于平均每笔业务只会听取4%的不满意用户投诉,这点还是比较重要的。在结束对话时,想让用户满意,要做到三点:

  • 你很在乎完美地解决这个问题


  • 你会一直努力解决这个问题直到用户满意


  • 用户拥有问题是否解决好的决定权
试着这样回答:
“太棒了!很高兴您能提出这个问题,我们十分愿意效劳。除了这个以外,还有什么别的我可以帮助您的吗?您尽管开口。”
信不信,如果你没有在最后询问用户有没有其他问题,那他一定会再问个问题。结尾加上一句“很高兴为您服务”,这个看似很不起眼儿的一句话,其实有很大作用:它向用户表达出你非常愿意帮助用户解决问题,极大的减轻了用户的心理负担。

8. 用户情绪太激动?这样回答:

技术支持之星通常要非常谨慎行事,即使不是他们的错误,也要把责任揽在自己身上,目的就是安抚用户激动的情绪。
有时候,用户感到愤怒确实情有可原,也有时候,用户的愤怒来的莫名其妙。但无论何种原因让用户感到如此愤怒,这个用户都不会再信任这个公司了(即使是世界做的最好的企业也不能让所有人满意)。Telephone Doctor有一个非常好的系统叫做ASAP,它可以有效地处理这些难搞定的用户,大概流程是这样的:
第一步,向用户诚挚地道歉。一句“抱歉”已经成为了固定的开场白,即使不是你的错。但是,换成一句“我很抱歉”则表达了你是在以个人的名义向用户诚挚地道歉,这会让用户感觉到你对他的遭遇很同情很关心,而不是让用户觉得这事就应该怪你。
第二步,向用户传递同情的态度。或许你已经猜到了,其实很多看起来情绪非常激动的用户,他们不过是想博得别人的同情和理解罢了。如果你不能理解他们为什么这么气愤,那就换位思考一下,如果是你,你会怎么做。即使说一句“我能体会到您的感受”都能让用户的情绪产生很大转变,因为这句话让用户感觉到你是站在他这边的。
第三步,勇于承担责任。再次强调,承担责任不代表错就在你,也不意味着用户可以随便提出任何要求,这么做是给用户提供一个渠道,让他们抒发心中的不满。可以这样回答:“XXX女士,我非常抱歉我们的产品让您失望了,但请您不要挂断,我马上为您解决。”
第四步,提供及时帮助。对于情绪过于愤怒的用户,帮他们解决问题只是一小部分。重新发货只需要几分钟时间,但只做到这样是不足以平复用户情绪的。而平复用户情绪恰恰才是最重要的。给用户退款可能只需要你15秒钟,但你真的做到花足够的时间安抚他们的情绪最后让他们开心的挂断电话了吗?
在这种情况下,很难找到一个十全的解决方案,而且明明知道即使找到了解决办法,有些用户的情绪依然不能平复。但是,不要让这种想法阻碍你拼尽全力为用户服务的决心。
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