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连载|1.2 用户服务模式发生巨大变化

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发表于 2018-7-3 21:26:11 | 显示全部楼层 |阅读模式
移动互联网时代真的来了,每个人手里握着的不再仅是一个手机,而是和世界的连接通道。从人与人、企业与个人的沟通方式来看,移动互联网给沟通带来了角色、时空、内容等方面的巨大变化,带来了不同以往的用户体验。
方 式内 容
沟通角色的改变现代人几乎做到了人机合一,移动终端就是自我的延伸,是居于自身肉体之外最重要的物件,使得每一个人既是信息的接受者,同时也是信息的制造者,并参与发布。企业只是提供一个移动互联网的平台,提供一个舞台,让他们去尽情地秀自己。
沟通时间的改变时间改变有两层含义,一是移动终端真正意义上的随时沟通,二是移动互联网沟通是碎片化的模式。
沟通空间的变化移动互联网第一次让位置(LBS)这么准确展现给对方,而且成为了线上、线下的转换点。同时还可以通过朋友圈将所体验到的服务传播出去,将体验的好坏无限放大。
沟通关系的变化媒体、自媒体、社交群越加强盛,信息传播的路径发生了变化,信息传播特别是利用微信群、QQ群等熟人圈传播的速度空前加快。以前说沟通都是被动的状态,现在有发布、回应,不断来回反复,形成一种绑定关系。
沟通内容的改变移动互联网是不同媒体之间内容的大集合,实现了媒体的大融合。当企业考虑新的媒体发布的时候,会从移动互联网的角度进行思考,将内容模块化,根据不同媒体的特点进行不同的发布。
用户体验的变化以前所有的用户体验都要到现实生活比如企业实体店中去体现,在移动互联网时代,用户体验前置了,可以马上通过移动终端进行并作出决策,因此,需要遵循“用户至上”的原则,赢得忠诚的用户。
移动互联网时代,由于企业与用户沟通方式的变化,企业服务模式不再是传统服务那样被动式地满足用户需求,最终达到拥有用户并不断发展用户的程度,而是让用户获取信息,改善服务质量,同时也减少管理开支,增强竞争力。相比较传统用户服务方式,具备无法比拟的优势,下面是两者的区别分析。
区 别表 现
从面对面服务变为供全天候服务传统服务最经典的方式是企业和用户通过柜台面对面地交流。这需要用户在企业营业期间亲自上门,企业往往会在交通繁华地段开设多个店铺,但必须负担庞大的租金,同时还得招聘很多售后服务人员。如果不去做这些,企业就无法保证服务的质量。而移动互联网时代的服务模式可以提供全天候、不停歇的服务,用户的问题能快速解决。同时还避免了高额房租,节约开支,也能通过企业的信誉。
从被动服务变为主动服务传统方式寻找用户都是被动的,需要用户上门咨询,或是通过市场部或者销售部去推销。有一种方式叫做“扫楼”,顾名思义,就是挨家挨户去找有没有需求的用户。这种方式很盲目,显然,效果很不好。这种传统的方式对企业和用户都非常不利。企业对用户、用户对企业,两者之间的了解几乎是零。而移动互联网时代服务模式能“一对多”地解决用户问题,用户服务中心的数据库非常庞大,每一位用户的信息都有记录。企业可以通过电脑技术对用户进行排序和分类,从而加深对用户信息的了解。
从被动地满足需求到提供个性化服务传统服务是被动地满足用户的需求,典型的方式是出现问题,然后再去解决问题。移动互联网服务模式则是为用户提供个性化的服务,通过用户购买时的相关资料,分析出用户可能会出现的问题。在企业为用户提供完善的服务后,让用户增加对企业的信赖,从而让用户成为企业最好的宣传者,帮助企业带来更多的用户。
服务与相营销融合服务与营销的关系发生变化,服务营销有了新的内涵,移动互联网的发展让服务和营销成为了双胞胎。用户服务的本质是满足用户对于服务的需求,用户服务的营销作用甚至更大于即时沟通作用,因而需要二者紧密结合。
移动互联网时代,企业和用户之间形成了平等的关系,而不再是简单的服务与被服务的关系,所以需要对用户进行定位、采取不同策略等;尤其是随着微信、易信、来往等新一代SNS应用飞速普及,企业用户服务模式面临新的挑战。
挑 战内 容
服务管理挑战因为移动互联网的发展,用户在接受服务过程中取证的可能性加大,断章取义的随手拍很可能被广泛传播,负面服务的社会影响更大,造成的伤害也会增加。比如微博上的“大V”们或微信上的所谓大咖都可能挟名气以令商家,由此将抱怨化为投诉的可能增加,这种投诉更难处理。
渠道服务挑战电子渠道和实体渠道的服务感知相互影响,不可避免地造成用户评价的错位,由此给渠道服务的管理一体化提出新的课题。移动互联网时代用户接触的渠道就非常多样化。以银行为例,有门户网站、网上银行、移动银行、电话、短彩信、微信、易信、来往、自助银行、网点,以及合作方网站或移动APP等等。为了方便用户在不同渠道之间的切换,企业的整个服务流程和标准需要做好统一的协调和规范。
用户服务内容挑战移动互联网时代,用户服务的内容不仅是语音方式的交互,更需要有以文字、图片、图文、声音、视频等全方位的媒体展现,形式上也需要更多的拓展。比如,弹窗的形式展现核心内容;导航可以帮助用户快速找到所需要的内容;分享到微博、微信等;以微信、短信、彩信等渠道主动推送给用户;利用先进的智能搜索引擎和知识库为用户提供智能交互,同时对企业来说无需投入太多的人力。
移动互联网时代的业务特性与传统业务差异巨大,服务接触点理论已经过时,因此需要新的服务手段才能适应。用户基础是构建移动互联网商业模式的关键,也是改变用户对产品和服务认知的第一步。企业一定要关注移动互联网的用户服务,与时俱进,对服务标准和规范进行修订,以适应移动互联网时代企业发展的需要。




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